呼叫中心客服系统,电话客服管理系统

呼叫中心客服系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。

呼叫中心客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。

系统功能

1、呼叫中心平台

●话务排队预分配

合理安排坐席服务，充分利用线路资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理，提供多种路由策略与分配方式，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

●自动语音服务

提供 7*24 小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

●话务转移

客户和坐席话务员通话后，受理坐席可选择将来话转接给其他坐席，可按要求转接给指定座席，还可转接给班长坐席，也能将来话转接到自动语音系统。

●录音与监听

可以对人工坐席服务通话进行全程录音，对录音文件提供管理、检索功能，班长坐席和职能坐席可以选择监听全部坐席通话。

●传真服务

在线传真服务，自动传真接收、处理与回复，文本信息转传真功能。

2、坐席功能

●普通坐席

普通人工坐席是呼叫中心系统提供人工服务的基本个体，其功能是呼叫中心系统性能的重要体现。

功能：坐席登录/注销、电话接听、电话呼出、电话转接、电话待接、电话驻留、电话保留、电话插拨、三方通话/电话会议、通话录音、语音录制、自动播报工号、坐席状态设置、来电显示、用户资料弹出、业务工单的下达、查看、修改、撤销、重派、业务信息查询。

●班长席

班长席是呼叫中心坐席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提搞系统运营和管理效率，提高坐席服务质量。班长席除具备坐席功能外，还具有监控功能：

功能：权限管理、坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监视、改变队列优先级、查看工单处理情况、审核工单、抽查工单、服务指标的统计分析、报表生成打印、编辑公告消息、接听重要电话、知识库维护等功能。

●主管席

主管是呼叫中心运营的管理者和复杂业务的协调者，应随时掌握呼叫中心的运营状态，根据业务需要调整和设定人员的岗位、角色。

审核呼叫中心对外发布的各项信息，检查员工的工作质量，保证业务的正常运转。

功能：坐席状态监视、监听/插话、坐席实时数据统计、队列监视、查看工单处理情况、审核工单、抽查工单、服务指标的统计分析、公告消息审核、角色、权限分配、调整、各类报表审核、知识库维护审核。

3、工作状态大屏幕显示

显示当日接话数量、当前排队人数、派单总数、各服务单位派单数、已完成量、咨询、维修、投诉各类数量等。

对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法，然而并不是所有企业的管理都能做的比较全面。聚星源科技的呼叫中心客服系统可以帮助企业实现高效的运维管理，为客户提供优质的客户服务。http://www.focustar.net/1697.html