12328交通运输服务监督电话系统设计方案

"开通全国交通运输服务监督电话"是便民利民的一项重要抓手和交通运输部提出的"建设群众满意交通方面"要办的十件实事之一。交通运输行业把开通全国服务监督电话，统一交通运输服务

监督电话号码，着力解决人民群众投诉渠道不畅通、投诉举报不方便等问题，建成以地方为主，部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统，实现交通运输服务监督、业务投诉、意见受理、信息咨询等服务"一号通"作为加快交通行业职能转变，提升便民利民政务公开化水平的重要举措。

12328服务监督电话系统平台主要通过电话、短信、网站、手机APP、微信、邮件等多种方式受理社会公众投诉举报信息。12328系统由相关受理人员对不同渠道获取的信息进行判断，若是业务范围以外的内容，则进行电话转接或告知相关部门号码；业务范围内的内容，形成统一的工单，流转到相关部门进行处理，相关部门将处理结果反馈投诉举报人，并在电话系统中予以记录。

系统设计方案

(1)业务受理功能: 通过电话、网站、短信、微信、移动终端APP 、邮件受理社会公众的信息咨询、投诉举报和意见建议，受理12345电话系统转办、上级管理部门或其电话系统交办的相关业务。

(2)工单流转功能:实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、跟踪等功能。

(3)渣询反馈功能:通过电话、短信、手机终端APP 、微信、电子邮件等渠道，提供投诉举报业务处理状态查询和处理结果反馈，并具备公众满意度评价功能。

(4)催办督办功能:自动实现首次办理提醒、处理时限截止前催办与预警，以及未及时处理情况下的督办报警。

(5)统计分析功能:采用同比分析、环比分析等统计方法，对12328 电话业务进行多维度多层次统计分析和结果展现。

(6)知识管理功能：实现知识信息的规范化组织、有效积累，并结合审核管理实现知识库动态更新与完善。实现知识管理与业务管理协同，将知识管理过程与工作流程有机结合，实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可随时调用的有价值的知识信息。

(7)运行监控功能：对12328电话系统运行状态进行监控，包括系统运行状态和人员工作状态。系统运行状态包括对坐席状态、网络通断等运行监控，人员工作状态包括出勤情况、接话量等监控。

(8)绩效考核功能：实现12328电话系统工作人员服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等绩效考核功能，实现学员档案管理及学员培训、考试、成绩管理等考试管理功能。

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