呼叫中心平台，呼叫中心系统平台

呼叫中心是为客户服务、市场营销、技术支待和其他的特定商业活动接收和发出呼叫的一个实体。它起源于20 世纪60 年代，经过40多年的发展，从服务内容、服务方式、服务技术到服务领域都发生了巨大的变化，它涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术和管理科学等诸多方面，是一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式。

呼叫中心平台的模块组成

呼叫中心平台的软件模块由核心服务器、系统管理软件、标准座席软件等组成部分，每个部分又包括若干子模块。核心服务器是整个平台的核心部分，它管理与控制底层硬件，实现虚拟驱动层、CTI服务层和消息服务层的各项功能，并向应用层提供呼叫中心所需的各项功能，核心服务器作为一个后台服务，独立于管理软件及其它部分运行，具有很高的安全性及可靠性。

系统管理软件实现对系统核心的管理、监-控及设置，系统管理包括录音管理、电话区号管理、系统参数设置、用户设置、系统运行报表统计等。系统监-控实现对系统的监-控功能，包括对语音卡各通道工作状态的监-控，对核心服务器资源状况的监-控及统计并显示呼叫实时信息。系统管理软件是一个软件工具包，包含了语音流程管理工具、系统设置工具、系统监-控工具、录音管理工具、系统运行报表等。语音流程生成器实现自动与语音处理流程的生成，进行语音流程的编辑和语音流程脚本的产生，系统由IVR根据 语音流程脚本实现自动语音服务，管理软件支持远程管理，可运行与局域网上的任何一台计算机。

对于呼叫中心平台监管，我们提出的监管理念如下：

实现系统全面监管，包括状态实时显示即时查询、统计分析等功能；

准确的查询功能，能够随时访问平台运营的各项数据；

丰富的统计分析功能，通过各种报表能全面准确的体现呼叫中心平台(focustar.net)的运行情况，并通过曲线等图形展现方式直观的表现出来；

对监-控过程进行考核记录，对考核结果能灵活方便的查询、统计；

对客户服务各部门的运营数据进行全面抽取，包括呼叫数据等，实现更全面的监管；

建设即时通信和虚拟客服中心，加强横向联系，有效的进行资源调度

通过客户关系管理，实现对重点客户的深入管理和分析。

从客户服务行业的发展趋势来看，服务更加趋于精细化、口碑化、人性化，而全新的监管理念就可以帮助我们不断的积累经验，改善服务，并且拓展更多的服务方式，最终体现出客户服务机构的竞争优势。