电视购物呼叫中心系统

随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：

第一步：在广告期间，客户拨入热线，系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。

第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。

电视购物呼叫中心功能模块

通话记录管理

当客户产生需求时，会主动打电话到电话中心进行订购、咨询、投诉，呼叫中心硬件平台保证电话的正常接入，通话记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。

回拨单管理

媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，为了保证每个客户都能受到服务，CALL-BACK单能够解决资源相对紧张的情况。CALL-BACK单记录最小的客户联系信息，当业务高峰相对减少以后再联系客户进行订购，

订单录入

电话中心的任务就是按客户要求生成订单，订单录入是实现电视购物的核心功能。订单内容包括了客户信息，购买产品、数量、金额，和订购方式等。

订单分检模块

订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。

物流配送

物流是电视购物非常重要的环节。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。

媒体模块

作为电视购物商会在电视台购买媒体时段，这些媒体时段是有计划的安排，在媒体播出前已经完全确定，系统要将媒体合同拆成媒体计划，内容包括播出的媒体、播出的时段、播出的产品、播出的周期频率等内容。

投诉模块

用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度。

FAQ库管理模块

FAQ库可以作为一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式。

产品管理模块

电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源。

综合查询模块

当客户有投诉或者查询订单情况时，并且更换了电话时，需要查询客户的各种信息就需要使用综合查询功能。

http://www.focustar.net/1731.html【电视购物呼叫中心解决方案】